复旦EMBA解析2021消费复苏引擎：产品力与数字化

回首莫遗伤

　　“君子知道”复旦大学EMBA人文商道沙龙特邀复旦大学管理学院产业经济学系副教授李治国，与兄弟(中国)商业有限公司董事长总经理，复旦大学EMBA2018级尹炳新，以及普华永道管理咨询合伙人赖奎百，就“产品力与数字化——解析2021消费复苏引擎”进行了主题分享和圆桌讨论，并就数字化组织重构、企业核心竞争力等话题与现场同学做了交流。

　　后疫情新常态下，消费环境和消费者发生了哪些变化？企业应该如何相应升级产品和服务？如何看待数字化转型？2021年消费复苏的趋势如何？中国企业如何建立核心竞争力？

　　以下内容摘自现场速记

　　尹炳新：传统行业企业如何做好数字化转型

　　

　　“数字化转型势在必行，用数字化转型赋能和重建企业流程、组织结构，重建人员能力，形成新的商业模式。”

　　2020年是个不平凡的年份，年初一场突如其来的疫情确实打乱了我们的节奏。作为企业的经营者，当时考虑更多的是今后企业怎么办，也有过彷徨。现在，可以把将近一年来的一些思考，还有我们复产复工、整个行业形势向好的转变，跟大家做一下分享。今天分享的主题是“拥抱数智，逆势增长”。

　　2020年国内消费环境和趋势的变化

　　Brother集团是一家日本企业，到2020年正好是112周年。可以讲Brother集团是全球跨国企业，也是百年俱乐部的一员。我所在的公司兄弟（中国），是2005年正式成立，负责Brother集团产品大陆地区的销售和服务。我一直认为，越本土化的才应该是越国际化的。现在我们87.5%的管理者是中国籍的员工。通过“由中国员工来打造中国企业”，我们把集团的文化在中国落地。我们的产品从家用到商用，包括企业、政府定制化解决方案，我们在中国及全球范围内都在积极推进这些业务。

　　对家电行业，包括我们大办公行业，2020年国内消费环境发生了怎么样的变化？可以用三句话来概括：行业变天了、市场变脸了、用户变调了。

　　大办公行业，国产品牌异军突起、友商之间竞争愈发激烈，包括价格竞争，跨行业的合作促使企业加快转型。市场方面，新旧商业模式带来冲击，新的销售、营销模式，比如电商、网销、直播、内容营销等不断更替迭代。用户需求方面，随着中国用户购买力越来越强，要求越来越高，多样化、碎片化的需求摆在我们厂家的面前，年轻一代的用户追求个性化。用户体验成为创新的首要考虑。特别是这场疫情加速了行业、市场和用户的变化。

　　疫情来了以后，最早2月份的时候，很多企业包括我们兄弟（中国）在中国的主仓都处于封闭状态复工比较困难，启动不起来，确实销售受了一定的影响。复工复产以后，突然发现我们面向家庭的型号供不应求，打印机的销售热度一直持续到现在。

　　行业内有这样一个数据：中国的家庭学生打印机的持有量非常低。根据IDC（国际数据公司）的数据显示，中国目前有1.14亿家庭有打印机需求，其中，已经拥有打印机的家庭只有490万，95%有需求的家庭目前还没有打印机。疫情来了以后，我们做到了逆势增长，这也算是行业内的刚性需求吧。

　　“思”和“变”，企业打造产品和服务的新思路、新尝试

　　中国现在移动互联网与IT技术非常发达，如何用好这些工具，把我们的产品和终端链接？我们在疫情开始前，就一直在进行探索。 从产品端来说，我们的微信小程序这两年迭代优化了好几个版本，可以把一些教育素材导进去，帮助家长和孩子们解决学习中的痛点。同时我们还和相关的教育软件公司联手开发APP，孩子的作业和试卷通过我们的打印机打印，答案可以上传云端，用AI阅卷来进行批改，针对错题向孩子发送教学内容。解决了用户的痛点，这个产品才叫有意义，才叫真正的有附加价值。

　　在服务端如何做数字化？我们2020年1月份正准备导入客服“聊天机器人”，疫情的到来也让这一切提前接受了考验。从1月底上线，到3月份，“聊天机器人“对于客户问题提供成功解决方案的占比已达60%。“聊天机器人”可以第一步解决简单的问题，碰到更难的问题再换人工客服去解答，这个类型基本上占了70%。所以说服务端的数字化，AI技术的导入，对企业降低成本、提高效率和服务质量，确实发挥了很大的作用。

　　“思”和“辨”，如何看待企业数字化转型

　　大家在问，企业数字化转型是什么？很多人理解可能就是导入IT工具、导入IT技术就可以了。其实不是，这是一个非常综合的工程。是用技术对企业的业务、流程、组织结构进行重组、重构，形成一种商业模式的创新。

　　这是我的理解：通过技术赋能企业业务转型、业务创新，最后达到企业的成长、增长。并不是说2020年5月份国家强化来数字化转型产业升级之后我们才开始做。其实这些年我们默默做了很多数字化导入，但是还需要不断迭代、更新。

　　兄弟（中国）的数字化转型包括四个方面，包括领导力转型、运营模式转型、全方位体验转型和信息与数据的转型。领导力转型：企业的经营者、部门负责人和员工要清晰地了解和认识数字化对企业的价值所在。运营模式和工作资源的转型：系统化流程管理，企业内部管理中应用到的企业微信、表单电子化、审批流程自动化，包括RPA（机器人流程自动化）和之前提到的客服“聊天机器人”，通过运营数字化，实现提效降本。全方位体验转型：员工端采取人脸测温考勤系统，产品端从用户出发进行产品设计，市场端的数字化营销、服务端的数字化流程改造等等。信息和数据转型：内部平台及数据聚合，与外部平台合作转型，共创数字生态。 当然兄弟（中国）这一块做得还远远不够，我们还应该持续迭代升级，最终能够形成企业平台化、互联网化，能够打通我们上下游，聚合成一个生态圈，包括我们的合作伙伴、供应商，甚至包括我们的研发、工厂，这样能够使企业形成一个闭环来不断谋求企业的成长。

　　企业数字化转型，有几个重点方向：数字化的管理、创新文化建设、领导力方面的数字化和数字化人“财”。我们一直把人才定义为人“财”也就是人即财富。兄弟（中国）一直把如何提高人“财”放在重要位置。我们启动了“教练式管理”，推动企业整体发展。如果员工不认可你的企业文化，大家也难以在一个平台上发展，经营者想一方面，员工想一方面，这个企业做起来会非常累，不会成功。

　　赖奎百：消费者趋势如何促进中国新零售业的转型

　　

　　“实体零售转型线上的势头已经不可阻挡和逆转，电商市场是一场零售企业必攻且必胜的战役。”

　　今天分享普华的中国消费者洞察报告。连续13年，我们每年都会做这样的一个报告。我今天挑一些主要的点跟大家分享，抛砖引玉，看能不能启发一些有趣的思考。

　　2020年中国消费者市场回顾与展望